Возражения – неотъемлемая составляющая процесса продаж. Сомнения и вопросы со стороны клиентов являются бессознательной защитной реакцией на вторжение в личное пространство. Зачастую конфронтация со стороны покупателя воспринимается операторами call-центров исключительно как преграда на своем пути. Однако именно возражения являются основным источником профессионального и личностного роста. Все, что требуется от оператора колл-центра в такой ситуации, это освоить специальные техники, чтобы увидеть реальные причины отказов и мотивировать клиента.
Основные правила работы с возражениями
Потенциальный клиент может иметь массу причин для отказа, его не устраивает цена, характеристики продукта и т. д. Важно помнить, что вы работаете с живым человеком – он может быть в плохом настроении, и задача оператора колл-центра – расположить к себе собеседника и наладить контакт в любой ситуации. Для этого придерживайтесь общих правил ведения диалога, которые подходят и для горячих, и для холодных звонков:
- Не будьте излишне навязчивы. Ведите диалог так, чтобы покупатель чувствовал, что он сам принимает решение.
- Внимательно слушайте. Задавайте вопросы и корректируйте направление диалога в зависимости от ответов клиента. Если для покупателя в приоритете цена, не предлагайте дорогостоящую продукцию, которую он точно не купит.
- Избегайте шаблонных фраз. Типичные фразы операторов колл-центров уже давно известны покупателям, и скорее способны вызвать раздражение, чем положительный отклик.
- Меньше официоза. Как и в случае с предыдущим пунктом, помните, что перед вами живой человек. Разговаривайте уважительно, но не перегружайте диалог специальными терминами.
Алгоритм работы с возражениями
- Выслушать клиента. Дайте собеседнику выговориться, не нужно перебивать и торопить. Ваша задача – понять истинные потребности покупателя.
- Осмыслите проблему и поговорите. Проявите эмпатию и покажите клиенту, что вы понимаете его. Эмоциональный контакт очень важен, не обесценивайте сказанное, а попытайтесь обсудить ситуацию. Так покупатель поймет, что перед ним не машина, а живой человек.
- Приведите контраргументы. Когда в процессе диалога, вы поймете истинную суть сомнений, приведите аргументы в вашу пользу.
- Убедитесь, что сомнений не осталось. Для этого спросите, не осталось ли у собеседника вопросов. Если сомнения все ещё присутствуют, необходимо задействовать персональные условия.
Типичные возражения и техники работы с ними
Чаще всего в своей работе оператор call-центра сталкивается с такими возражениями, как:
— Мне сейчас некогда говорить.
— У конкурента дешевле.
— У вас слишком дорого.
— Мне нужно подумать.
Главное в таких ситуациях – быстро сориентироваться и дать грамотный ответ. Для этого оператору рекомендуется применять на практике следующие техники.
Техника «Задать вопрос»
Задавайте встречные вопросы и вовлекайте клиента в диалог. Не превращайте процесс работы с возражением в монолог о преимуществах, а вовлеките покупателя в беседу и заставьте обдумать ваше предложение.
— У вас слишком дорого.
— В сравнении с чьим предложением?
Или:
— Какая цена для вас оптимальна?
Техника «Да, но...»
Способ, с помощью которого вы вроде бы согласны, но мягко настаиваете на своем. Например:
— Цены у конкурента ниже!
— Да, но мы предлагаем гораздо больше преимуществ – скидка, доставка, подарок и т. д.
Или:
— Я прочитал о вашей компании отрицательные отзывы.
— Да, но их гораздо меньше в сравнении с положительными.
Техника «Предложи выгоду»
Классика жанра – расскажите клиенту, какие преимущества он получит при покупке. Не просто перечислите достоинства, а покажите, что получит человек в случае сделки.
— У вас небольшой выбор.
— Да, но это ручная работа. Вы получите уникальную вещь, которой не будет у других.
Техника «Именно поэтому»
Не спорьте с клиентом, обращайте любое его возражение в вашу пользу. Этот способ можно назвать легкой манипуляцией, но именно поэтому он и действует.
— Я сейчас не могу говорить.
— Именно поэтому мы хотели бы записать ваши контактные данные, чтобы связаться с вами в удобное время.
Или:
— Платная доставка меня не устраивает.
— Именно поэтому мы предлагаем массу других преимуществ: скидки, подарки, рассрочку и т. д.
Умение обрабатывать возражения – важный навык, который позволяет увеличить количество продаж. Относитесь к работе с клиентом положительно, подключайте искренние чувства, подкрепленные действенными скриптами. Все приведенные техники должны быть освоены операторами контакт-центра не только в теории, но и постоянно отрабатываться на практике.